Manuál: Jak na reklamace

Poslední aktualizace: 30. 4. 2021

Přejímka a kontrola zboží

Ihned po příjmu zboží je potřeba vše projít podle dodacích nebo třídicích listů, udělat kontrolu a případné reklamace zadat již předem. Čím dříve reklamaci zadáte, tím dříve bude zpracována a zároveň budete o nedostatku vědět již před tím, než přijde zákazník - a nebudete tak při předávání nákupu zákazníkovi nepříjemně překvapeni.

Reklamace za nedodané nebo nekvalitní zboží (což zjistíte při příjmu) je potřeba zadat co nejdříve.

Reklamace za zákazníky zadáváte vždy vy - je to jedna z povinností Organizátora. Zákazníci je mohou také zadávat, ale až po skončení výdeje.

Myslete na to, že když reklamaci zadáváte, zákazník to samozřejmě zjistí. Pokud o tom neví, může být překvapen - sám by třeba ani v daném případě zboží reklamovat nechtěl, pokud by např. šlo o kompenzaci o pár korunách.

Jakoukoli zpětnou vazbu, informace o zboží, které vám přijelo do Skupiny navíc (pár kusů) a fotky k reklamacím zadávejte do formuláře: na.scuk.cz/prejimka-formular.

Co reklamovat:

  • Nedodané zboží - zboží, které vůbec nedorazilo
  • Poškozené zboží, znehodnocené, nelze předat - úplně rozbité, vylité, celé plesnivé atd.
  • Nízká kvalita - povadlý salát, gumová mrkev atd.
  • Jiný důvod - pokud si z nabídky nevyberete, nezapomeňte uvést co nejvíc detailů do poznámky

Ostatní reklamace řešte individuálně přes e-mail info@scuk.cz.

Fotky k reklamacím: Posílejte nám je pomocí formuláře: na.scuk.cz/prejimka-formular. Tam, kde to dává smysl a neřešíme třeba jen vůni, fotky pomohou objasnit různé sporné reklamace (např. špatná kvalita zeleniny nebo ovoce, poškozený obal či jinak znehodnocené zboží). Vyfoťte zboží celé, ať je na první pohled jasné, co je špatně, klidně pošlete více fotek.

Můžete využít i e-mail:
info@scuk.cz.

Co není nutné reklamovat:

  • Mírně poškozené zboží - lehce natržený obal, kdy nedošlo ke škodě na kvalitě, případně jen lehce.
  • Pomačkané pečivo - ulomený kousek koláčku, sušenky, který zůstal v obalu s ostatním).
  • U ovoce či zeleniny, pokud je špatná např. jedna kulička hroznového vína, špatný kousek vyhoďte a dále neřešte.
  • Nižší gramáž v jednotkách gramů - obecně není nutné vše převažovat (a rozdíl 4 g u balíčku masa opravdu neřešíme).
  • Povolená vakuace např. u masa - jen na to zákazníka upozorněte, pokud nikde nic neteče, nereklamujte.

Pokud ve výše zmíněných případech bude zákazník trvat na reklamaci, samozřejmě ji zadejte.

Kompenzace

  • Někdy se reklamace neřeší, protože ji zákazník nevyžaduje - pokud je například zboží s nějakou vadou nebo není úplně takové, jaké jsme slíbili. Nabídněte možnou kompenzaci v podobě kreditů pro další nákup, a poté toto domluvte na info@scuk.cz. Je potřeba toto mít od nás schválené, takže dopředu prosím nic neslibujte.
  • Kompenzace se řeší také v momentu, kdy je dodáno zboží s významně menší gramáži, než mělo - zákazníkovi se pak přípíší kredity v hodnotě rozdílu. Příkladem může být kuřecí maso - mělo přijít 1 kg, ale v balíčku bylo jen 700 g masa.

Jak reklamovat zboží a kdy reklamaci vyřídíme?

  1. Ve správě své Skupiny přejděte na sekci „Výdej” (případně si vpravo vyberte v roletce správny den výdeje, pokud zadáváte reklamaci až po výdeji.
  2. Klikněte na jméno zákazníka a pokračujte tlačítkem „Zadat reklamaci”.
  3. Najděte dodavatele, jehož zboží reklamujete (jsou seřazeni podle abecedy). Vyberete důvod reklamace. Pokud je „Nedodáno”, stačí zadat jen to a nemusíte psát žádný popis, pokud není potřeba. Pokud je něco špatně (nahnilá paprika, poškozený obal, nižší gramáž masa, jogurtu), napište vše do popisu a to co nejkonkrétněji, zároveň prosím pamatujte na to, že popisek čte i dodavatel.
  4. Reklamace na Nedodané nebo Poškozené zboží byste měli zadat do 18 hodin od skončení výdeje. Tyhle nedostatky totiž zjistíte rovnou při přejímce.
Pokud zadáváte reklamaci po uplynutí 18 hodin od konce výdeje, zobrazí se tato hláška: Reklamace byla zadána. Ale reklamaci z důvodu Poškozené zboží/Nedodané vytvořenou později než 18 hodin po konci výdeje nemusí dodavatel uznat. Povinností Organizátora je zkontrolovat zboží hned po přejímce od dopravce. V budoucnu se reklamovaná částka může odečíst z vaší provize za výdej.

V praxi se nám tahle situace ještě nestala, navíc bychom s vámi možné odečtení kreditů řešili a nedělali bychom tak nic bez vašeho vědomí :-)
  • Dodavatelé reklamace vyřizují zpravidla během jednoho dne, někdy to ale trvá déle. Mnozí dodavatelé se o vše starají sami, možná jsou zrovna někde na poli nebo vyrábí sýr. Kredity za reklamaci tak zákazník získá nejpozději do dalšího výdeje.
  • Reklamace, které nastaly pravděpodobně chybou na skladě nebo u řidiče/Organizátora (obvykle Nedodané nebo Poškozené zboží), jsou automaticky vyřízené ihned po vytvoření. Ostatní reklamace čekají na dodavatele.
Proto je tak důležité zadat reklamaci správně, se správným důvodem. Když přijde 1 kg mrkve namísto 2 kg a Organizátor zadá reklamaci jako Nedodané, okamžitě se reklamace uzná celá na náklady Scuku, což ale není správně. Pokud si ani po přečtení manuálu nebudete jistí, jak reklamaci zadat, zavolejte nám, rádi poradíme: 227 272 210.
  • O vyřízení reklamace vždy informujeme Organizátora i zákazníka.
  • Zákazníkovi se při uznání reklamace ihned nahrají kredity na jeho profil na Scuku, kterými může zaplatit další nákup. Pokud si zákazník přeje vrátit peníze na účet, není to problém, stačí napsat na info@scuk.cz, ideálně přímo odpovědět na e-mail o vyřízení reklamace, ve kterém ho o této možnosti zároveň informujeme.

Příklady z praxe a jak na ně:

  • Nižší gramáž masa / důvod reklamace: Jiný

Určitě není potřeba maso pokaždé převažovat, váha se může lišit, někdy zákazníkovi přijede pár gramů méně, jindy zase více. V řeznictví vám také řeknou: dvacet deka, můžu nechat? :-) Pokud si ale všimnete významného rozdílu, maso zvažte, zadejte reklamaci na dané zboží a do poznámky napište skutečnou váhu. Zákazníkovi vrátíme rozdíl v kreditech, který jim můžeme vrátit zpět na účet (u Twista si může nechat ponížit fakturu.).

  • Jeden špatný kus z celé bedýnky / důvod reklamace: Nízká kvalita

Pokud bude potřeba reklamovat například jeden kus z celé bedýnky, aktuálně se to řeší takto: Zadejte reklamaci na celou bedýnku a přidejte komentář, že se reklamuje pouze část: 1 shnilá mandarinka. My poté zákazníkovi připíšeme kredity v poměrné částce; můžeme mu je opět vyplatit zpět na účet, v případě Twista si může nechat ponížit fakturu.

  • Něco se cestou rozbije nebo vylije a znečistí zboží / důvod reklamace: Poškozené zboží

Občas se to bohužel stane. Pokud můžete, otřete, co půjde a reklamace zadejte jen na skutečně poškozené zboží. Pokud něco otřít nepůjde nebo to nestihnete, tak nabídněte kredity jako omluvu - domluvte se na připsání a jejich výši na info@scuk.cz

  • Přijde jiný druh zboží, než si zákazník objedná

Typicky se jedná o jinou příchuť (např. jogurt), jiný druh sýru atd. Zkuste ho i tak nabídnout (většinou si zákazník vezme).

- Pokud je stejná/podobná cena a zákazník je s tím v pohodě, reklamaci nezadávejte.

- Pokud si zákazník zboží vezme a cena je nižší, zadejte reklamaci rovnou a napište do poznámky, že přišel jiný druh - vyplatíme rozdíl v kreditech. Čím více informací nám napíšete, tím rychleji dokážeme reklamaci vyřídit. / důvod reklamace: Jiný

- Pokud je cena vyšší a zákazník si zboží vezme, neřešte. Pokud si zákazník zboží nevezme, na což má právo, vrátíme plnou částku v kreditech. / důvod reklamace: Jiný

  • Uvolněná vakuace (například u masa bez viditelné dírky) / důvod reklamace: Jiný

Zákazníkovi nabídněte reklamaci, z praxe často zákazník neřeší, ale je potřeba upozornit, že v tom případě neplatí deklarované datum spotřeby, ale snižuje se na max. 48 hodin.

  • Jinak poškozené zboží / důvod reklamace: Poškozené zboží

Když objevíte poškozené zboží, nějakou vadu od dodavatele, je třeba toto zadat do reklamace. Nezadávejte reklamaci jako nedodané, i když zboží zákazníkovi nevydáte.

  • Zkyslé mléčné produkty / důvod reklamace: Nízká kvalita

Stává se, že mléko a mléčné výrobky zkysnou před datem spotřeby. Pokud byl porušen teplotní řetězec, není divu. Jde o živé kultury, které jsou náchylné ke každé změně a výkyvům teplot. Mléko od farmářů není žádná bílá voda ze supermarketu, na kterou můžou být vaši zákazníci zvyklí. Je třeba je upozornit, aby si i na krátký přenos svého nákupu vzali termotašku a doma nastavili lednici na 4 stupně Celsia. Pokud však zkyslé mléko nahlásí, tak reklamujte - porušení teplotního řetězce mohlo nastat též během cesty ze skladu nebo u vás.

Nikdy nenabízejte dodání zboží příště, to téměř nikdy nevyjde. Vždy zadejte reklamaci a zákazníkovi poraďte, ať objedná znovu.

Zboží navíc

V rámci sdruženého závozu se někdy stane, že něco omylem skončí jinde. Může to být naše chyba nebo chyba dodavatele. Na zboží navíc reklamace nezadávejte. Obecně platí:

  • trvanlivé zboží zasílejte zpět přes řidiče při příštím závozu
  • zboží, které podléhá rychlé zkáze, rozdejte zákazníkům, udělejte ochutnávku nebo soutěž 

Pokud objevíte větší množství produktů, které nepatří do vaší Skupiny - např. celou přepravku navíc - kontaktujte nás ihned na zákaznické lince: 227 272 210.

Než nám zavoláte, je třeba vědět, zda vám přepravky seděly s itinerářem řidiče a jakým kódem jsou označené. Nečekejte prosím, až si přečteme komentář pod příspěvkem ve Facebook skupině Scukaři všech scuků, spojte se.

Chybějící zboží

Na chybějící zboží, pokud se jedná o pár kousků, rovnou zadejte reklamace. Pokud vám chybí celá bedýnka nebo jiný větší počet zboží, rovnou zavolejte na zákaznickou: 227 272 210.

Na koho se obracet, když potřebujete s reklamacemi poradit?

  • Jakékoli dotazy o reklamacích, pro ověření stavu reklamace atd. pište na zákaznickou linku: info@scuk.cz, v akutních případech volejte na 227 272 210.


Jak se vám tato odpověď líbí?


Powered by HelpDocs (opens in a new tab)