Manuál: Jak na reklamace
Upraveno
Poslední aktualizace: 21. 2. 2023
Přejímka a kontrola zboží
Ihned po příjmu zboží je potřeba vše projít podle dodacích nebo třídicích listů, udělat kontrolu a případné reklamace zadat již předem. Čím dříve reklamaci zadáte, tím dříve bude zpracována a zároveň budete o nedostatku vědět již před tím, než přijde zákazník - a nebudete tak při předávání nákupu zákazníkovi nepříjemně překvapeni.
Reklamace za kompletně nedodané nebo nekvalitní zboží (což zjistíte při příjmu) je potřeba zadat co nejdříve. Zároveň je ale potřeba si být jistý, že zboží opravdu nedorazilo, a ne že jste je někde zapomněli v hloubi přepravky ;-)
Reklamace za zákazníky zadáváte vždy vy - je to jedna z povinností Organizátora. Zákazníci je mohou také zadávat, ale až po skončení výdeje.
Myslete na to, že když reklamaci zadáváte, zákazník to samozřejmě zjistí. Pokud o tom neví, může být překvapen - sám by třeba ani v daném případě zboží reklamovat nechtěl, pokud by např. šlo o kompenzaci o pár korunách.
Co reklamovat:
- Kompletně nedodané zboží - celý 1 kus zboží, který mělo dorazit, ale vůbec nic nepřijelo (1 ks zboží = balení 10 vajec, 2kg sáček mrkve apod.)
- Poškozené zboží, znehodnocené, nelze předat - úplně rozbité, vylité, porušený obal, rozdrcené apod.
- Nízká kvalita - povadlý salát, gumová mrkev, zkažené maso, plesnivá zelenina atd.
- Jiný nebo nekompletní produkt - v balení 10 vajec je jen 8 vajec; zboží přijelo, ale něco není v pořádku. Dále sem patří nízké gramáže a záměny.
- Jiný důvod - pokud si z nabídky nevyberete, nezapomeňte uvést co nejvíc detailů do poznámky a pokud je to možné, přidejte fotky. Také sem patří zboží omylem nevydané Organizátorem apod.
Ostatní reklamace řešte individuálně přes e-mail info@scuk.cz.
Všechny ostatní fotky (z přejímky, nebo když si nejste jistí) nám nahrávejte do formuláře: na.scuk.cz/prejimka-formular.
Co nereklamujeme:
- Nedoručené položky, které jsou uvedeny na předávacím listě zákazníka, tzv. pod čarou. Jsou to položky, které dodavatel nedovezl k nám na sklad. Zákazníkovi o této informaci přijde e-mail ráno v den výdeje a ve většině případů tedy ví o této skutečnosti ještě před samotným výdejem. Na tyto položky nezadávejte reklamace. Ani se vám to nepovede, nenajdete je totiž u zákazníka v objednávce. Reklamace byly vyřízeny automaticky.
- Pokud by se vám stalo, že fyzicky produkt přijede, ale bude uvedený v nedoručených položkách. Informujte nás o tom, co nejdříve telefonicky nebo e-mailem. Produkt poté zákazníkovi vydejte.
Co není nutné reklamovat:
- Mírně poškozené zboží - lehce natržený obal, kdy nedošlo ke škodě na kvalitě, případně jen lehce.
- Pomačkané pečivo - ulomený kousek koláčku, sušenky, který zůstal v obalu s ostatním.
- U ovoce či zeleniny, pokud je špatná např. jedna kulička hroznového vína, špatný kousek vyhoďte a dále neřešte.
- Nižší gramáž v jednotkách gramů - obecně není nutné vše převažovat (a rozdíl 4 g u balíčku masa opravdu neřešíme).
- Povolená vakuace např. u masa - jen na to zákazníka upozorněte, pokud nikde nic neteče, nereklamujte.
Pokud ve výše zmíněných případech bude zákazník trvat na reklamaci, samozřejmě ji zadejte.
Kompenzace
- Někdy se reklamace neřeší, protože ji zákazník nevyžaduje - pokud je například zboží s nějakou menší vadou nebo není úplně takové, jaké jsme slíbili. Nabídněte možnou kompenzaci v podobě kreditů pro další nákup, a poté toto domluvte na info@scuk.cz. Je potřeba toto mít od nás schválené, takže dopředu prosím nic neslibujte.
- Kompenzace se řeší také v momentu, kdy je dodáno zboží s významně menší gramáži, než mělo - zákazníkovi se pak připíší kredity v hodnotě rozdílu. Příkladem může být kuřecí maso - mělo přijít 1 kg, ale v balíčku bylo jen 700 g masa.
Jak reklamovat zboží a kdy reklamaci vyřídíme?
- Ve správě své Skupiny přejděte na sekci „Výdej” (případně si vpravo vyberte v roletce správný den výdeje, pokud zadáváte reklamaci až po výdeji.
- Klikněte na jméno zákazníka. Zboží je řazeno do kategorie Chlazené a Nechlazené a dále podle dodavatelů, navíc vám pomohou fotky. U konkrétního zboží klikněte na tlačítko „Reklamovat”.
- Ve vyskakovacím okně zvolte správný Důvod reklamace. Pokud je „Kompletně nedodáno”, stačí zadat jen to a nemusíte psát žádný popis, pokud není potřeba. Pokud je něco špatně (nahnilá paprika, poškozený obal, nižší gramáž masa, jogurtu), napište vše do popisu a to co nejkonkrétněji, zároveň prosím pamatujte na to, že popisek čte i dodavatel.
- Nezapomeňte u reklamace uvést, zda si zákazník zboží převzal či nikoliv.
- Přidejte fotky, ze kterých bude patrné, co se stalo za problém, zadejte počet kusů a klikněte na tlačítko „Vytvořit reklamaci“.
Reklamace na Kompletně nedodané nebo Poškozené zboží byste měli zadat do 18 hodin od skončení výdeje. Tyhle nedostatky totiž zjistíte rovnou při přejímce.
- Dodavatelé reklamace vyřizují zpravidla během jednoho dne, někdy to ale trvá déle. Mnozí dodavatelé se o vše starají sami, možná jsou zrovna někde na poli nebo vyrábí sýr. Standardně na jejich vyjádření čekáme 2 pracovní dny. Kredity za reklamaci tak zákazník získá nejpozději do dalšího výdeje.
- Reklamace na nedodané zboží jsou vyřizovány automaticky dle našich dat ze skladu. Jednou výjimku tvoří pekaři, kteří své produkty vozí na sklad až v brzkých ranních hodinách v den výdeje. Vyřízení reklamace na nedodané pečivo tedy zpravidla trvá 2 pracovní dny.
- O vyřízení reklamace vždy informujeme Organizátora i zákazníka.
- Zákazníkovi se při uznání reklamace ihned nahrají kredity na jeho profil na Scuku, kterými může zaplatit další nákup. Pokud si zákazník přeje vrátit peníze na účet nebo ponížit Twisto fakturu, není to problém, stačí napsat na info@scuk.cz, ideálně přímo odpovědět na e-mail o vyřízení reklamace, ve kterém ho o této možnosti zároveň informujeme.
Příklady z praxe a jak na ně:
- Nižší gramáž masa / důvod reklamace: Jiný nebo nekompletní produkt
Určitě není potřeba maso pokaždé převažovat, váha se může lišit, někdy zákazníkovi přijede pár gramů méně, jindy zase více. V řeznictví vám také řeknou: dvacet deka, můžu nechat? :-) Pokud si ale všimnete významného rozdílu, maso zvažte, zadejte reklamaci na dané zboží a do poznámky napište skutečnou váhu. Zákazníkovi vrátíme rozdíl v kreditech, který jim můžeme vrátit zpět na účet (u Twista si může nechat ponížit fakturu.).
- Jeden špatný kus z celé bedýnky / důvod reklamace: Nízká kvalita
Pokud bude potřeba reklamovat například jeden kus z celé bedýnky, aktuálně se to řeší takto: Zadejte reklamaci na celou bedýnku a přidejte komentář, že se reklamuje pouze část: 1 shnilá mandarinka. My poté zákazníkovi připíšeme kredity v poměrné částce; můžeme mu je opět vyplatit zpět na účet, v případě Twista si může nechat ponížit fakturu.
- Něco se cestou rozbije nebo vylije a znečistí zboží / důvod reklamace: Poškozené zboží
Občas se to bohužel stane. Pokud můžete, otřete, co půjde a reklamace zadejte jen na skutečně poškozené zboží. Pokud něco otřít nepůjde nebo to nestihnete, tak nabídněte kredity jako omluvu - domluvte se předem na připsání a jejich výši na info@scuk.cz
- Přijde jiný druh zboží, než si zákazník objedná (Záměna) / důvod reklamace: Jiný nebo nekompletní produkt
Typicky se jedná o jinou příchuť (např. jogurt), jiný druh sýru atd. Zkuste ho i tak nabídnout (většinou si zákazník vezme).
- Pokud je stejná/podobná cena a zákazník je s tím v pohodě, reklamaci nezadávejte.
- Pokud si zákazník zboží vezme a cena je nižší, zadejte reklamaci rovnou a napište do poznámky, že přišel jiný druh - vyplatíme rozdíl v kreditech. Čím více informací nám napíšete, tím rychleji dokážeme reklamaci vyřídit. / důvod reklamace: Jiný nebo nekompletní produkt
- Pokud je cena vyšší a zákazník si zboží vezme, neřešte. Pokud si zákazník zboží nevezme, na což má právo, vrátíme plnou částku v kreditech. / důvod reklamace: Jiný nebo nekompletní produkt
- Uvolněná vakuace (například u masa bez viditelné dírky) / důvod reklamace: Jiný důvod
Zákazníkovi nabídněte reklamaci, z praxe často zákazník neřeší, ale je potřeba upozornit, že v tom případě neplatí deklarované datum spotřeby, ale snižuje se na max. 48 hodin.
- Jinak poškozené zboží / důvod reklamace: Poškozené zboží
Když objevíte poškozené zboží, nějakou vadu od dodavatele, je třeba toto zadat do reklamace. Nezadávejte reklamaci jako nedodané, i když zboží zákazníkovi nevydáte. Zboží totiž přijelo.
- Zkyslé mléčné produkty / důvod reklamace: Nízká kvalita
Stává se, že mléko a mléčné výrobky zkysnou před datem spotřeby. Pokud byl porušen teplotní řetězec, není divu. Jde o živé kultury, které jsou náchylné ke každé změně a výkyvům teplot. Mléko od farmářů není žádná bílá voda ze supermarketu, na kterou můžou být vaši zákazníci zvyklí. Je třeba je upozornit, aby si i na krátký přenos svého nákupu vzali termotašku a doma nastavili lednici na 4 stupně Celsia. Pokud však zkyslé mléko nahlásí, tak reklamujte - porušení teplotního řetězce mohlo nastat též během cesty ze skladu nebo u vás.
Nikdy nenabízejte dodání zboží příště, to téměř nikdy nevyjde. Vždy zadejte reklamaci a zákazníkovi poraďte, ať objedná znovu.
Zboží navíc
V rámci sdruženého závozu se někdy stane, že něco omylem skončí jinde. Může to být naše chyba nebo chyba dodavatele. Na zboží navíc reklamace nezadávejte. Obecně platí:
- trvanlivé zboží zasílejte zpět přes řidiče při příštím závozu spolu s formulářem: vytištěný a vyplněný jej přihoďte k přebytkům
- zboží, které podléhá rychlé zkáze, rozdejte zákazníkům, udělejte ochutnávku nebo soutěž
- pokud je zboží uvedeno v Nedoručených položkách v předávacích listech, dejte nám o tom vědět telefonicky nebo po e-mailu, poté zboží zákazníkovi vydejte
Pokud objevíte větší množství produktů, které nepatří do vaší Skupiny - např. celou přepravku navíc - kontaktujte nás ihned na zákaznické lince: 227 272 210.
Chybějící zboží
Na chybějící zboží, pokud se jedná o pár kousků, rovnou zadejte reklamace. Pokud vám chybí celá bedýnka nebo jiný větší počet zboží, rovnou zavolejte na zákaznickou: 227 272 210.
Na koho se obracet, když potřebujete s reklamacemi poradit?
Jakékoli dotazy o reklamacích, pro ověření stavu reklamace atd. pište na zákaznickou linku: info@scuk.cz, v akutních případech volejte na 227 272 210.
